Online-Shop - das Allheilmittel?
Die Regierungsbeschlüsse zu Covid-19 vom 13. März 2020 zwingen alle Geschäfte, die nicht der Grundversorgung unterliegen, geschlossen zu bleiben. Dabei trifft es jene besonders hart, die den größten Teil ihres Umsatzes f2f erwirtschaften. Bei Unternehmen, mit angebundenen Online-Shop, führt die fehlende stationäre Beratung zu großen Schwierigkeiten in der Produkt-Kommunikation.
Ist ein Produkt erklärungsbedürftig oder individuell abgestimmt auf den Kunden, benötigt es oft zusätzliche Beratung vor Ort, auch wenn der Kauf digital abgewickelt wird. Beispiele für solche Produkte sind Fahrräder oder Ski. Dasselbe gilt auch, wenn die Auswahl des Produktsortiments den Kunden überfordern kann. Dadurch kann selbst bei vorhandenen Online-Shop die Conversion unter den Covid-19-Maßnahmen leiden.
Es geht nicht ohne Entscheidungshilfe
Hier kann Online-Beratung den entscheidenden Mehrwert für den Kunden bringen. Wie dies schnell und sauber umgesetzt werden kann, zeigen die drei nachfolgenden Konzepte von führenden Unternehmen auf ihrem Sektor. Dies führte zu einer Stärkung der Kundenbeziehung und hilft den Unternehmen besser durch diese Krise zu kommen.
1. Ikea Möbelvertrieb OHG
Unter der Headline “Kostenlose Online Expertenplanung” bietet der schwedische Möbelhändler seinen (potenziellen) Kunden weiterhin Beratung und Fachexpertise.
Planungsthemen, die bis jetzt von Fachpersonal vor Ort übernommen wurden, sind hier kategorisiert und durch klare Call-to-Actions dargestellt. Nach Auswahl des Themenbereiches erfolgt entweder eine Weiterleitung zu spezifischen Fragen oder die Auswahl eines Termins für ein persönliches Gespräch mit einem Berater via Telefon und Bildschirmübertragung.
2. OBI Group Holding
Der Baumarkt setzt in Puncto Online-Beratung auf seine App “heyOBI”. Diese bietet kostenlose Beratung via Nachricht, Telefon oder Videotelefonie, wobei der Kunde eine für ihn passende Form der Beratung auswählen kann. Grundvoraussetzung ist ein OBI Kundenkonto, das in einigen wenigen Schritten erstellt werden kann.
Dadurch werden Persönlich identifizierende Informationen (PII) generiert, welche an das Thema Datenmangement andocken und für alle weiteren Marketingzwecke genutzt werden können. Die Downloads während Covid-19 spielen somit zusätzlich in das Leadmanagementkonzept von OBI ein.
3. INTERSPORT Austria GmbH
Intersport schaffte den Wechsel von stationärer Beratung auf Online-Beratung mit der Integration eines Online-Formulars auf der bestehenden Website. Mithilfe dieses Formulars ist es möglich ein telefonisches Gespräch mit einem Berater aus seinem Lieblingsstandort zu vereinbaren. Dabei stehen unterschiedliche Timeslots und Themenbereiche zur Verfügung. Die Besonderheit dieses Services ist die Möglichkeit einen direkten Verkaufsabschluss per Telefon zu tätigen.
Automatisierung ist der Schlüssel
Die drei vorangegangenen Lösungen für digitale Beratung haben etwas gemeinsam – dahinter liegen automatisierte Prozesse.
Dabei wird der gesamte Workflow:
» Terminfindung durch dynamischen Kalender
» Vorabbefragung
» Benachrichtigung bspw. Terminerinnerung
» Nachfassen des Termins
vollautomatisch durchgeführt. Eine manuelle Kette über ein einfaches Formular würde theoretisch funktionieren, ist aber nicht userfreundlich, ein großer Aufwand für die Unternehmen und kann zu Problemen in der Abwicklung führen. Zusätzlich ist es wichtig die Daten, die dabei generiert werden, strukturiert zu erfassen um den Kunden darauf aufbauend den besten Service zu bieten.
So geht’s richtig!
Soft Facts
- Information über den Gesprächspartner dem Mitarbeiter zur Verfügung stellen
- Interne Guidlines und Gesprächsleitfaden für Berater definieren
- Dokumentation des Beratungsgesprächs (im besten Fall direkt im Customer-Relationship-Management System)
- Puffer-Zonen von mindestens 10 Minuten zwischen den Terminen für den Mitarbeiter einplanen
- Follow-Up nach der Online-Beratung an den Kunden senden
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- Bestellbestätigung
- Kundenbindung – Vielen Dank für das Gespräch!
- Versand eines Rabattcodes, Back in stock Angeboten
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Hard Facts
- Website, App
- Klar definierte CTAs
- Integriertes Formular (PII)
- Termin-Kalender Funktion (Advanced)
- Geeignete Technologie passend zur Beratungsform
- CRM-System mit Marketing-Automation (Advanced)
Gekommen um zu bleiben?
Welche Vorteile könnte eine Online-Beratung nach Ende der Maßnahmen bedeuten:
+ Ergänzend zu Retail-Stores, kann Online als Verkaufsfläche dienen
+ Möglichkeit der Erklärung von komplexen Produkten im Online-Handel
+ Wachsendes Know-how im Umgang mit Online-Videos bei Kunden und Mitarbeitern
+ Service on demand: zeitlich flexible Online-Beratung (Terminkalender)
+ Up- und Crossselling im persönlichen Gespräch möglich
– Fehlendes Einkaufserlebnis für den Kunden
– Testmöglichkeit des Produktes nicht gegeben (Produktqualität)
– Abgabe von persönlichen Daten als Barriere für den Kunden (Datensicherheit)
Und jetzt?
Mit dem 14. April 2020 dürfen per Erlass Geschäfte unter 400 qm wieder öffnen. Dies bedeutet kleine Einzelhandelsunternehmen werden langsam aus der Schockstarre wieder erwachen. Ein Zurückkehren zur Normalität ist allerdings noch nicht absehbar. Einige sprechen sogar von der neuen Normalität. Trends zeigen, dass durch Covid-19 die Entwicklung hin zum Online-Handel um ein vielfaches beschleunigt wurde. Dies bedeutet: Es ist wichtig sich auch langfristig diesen neuen Gegebenheiten anzupassen.
Webshops und die ersten Online-Auftritte kleiner Marken werden die Dinge sein, die uns aus dieser Krise erhalten bleiben. Eine dieser Initiativen wurde durch die Plattform mein-handel.at bereits erfolgreich umgesetzt. Dabei wird Händlern die Möglichkeit geboten, schnell und einfach einen eigenen Online-Shop zu launchen.
Um dabei eine bestmögliche Customer Experience zu gewährleisten, haben wir unser Produktportfolio um die “506 Customer Service Plattform” kurz CSP erweitert. Damit liefern wir eine simple Automatisierungslösung, um mit Kunden Beratungsgespräche für erklärungsintensive Produkte per Videotelefonie durchführen zu können.
