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Online-Beratung seit Covid-19

Gerade Unternehmen in denen face-to-face (f2f) Kommunikation ein wichtiges Asset ist, sind besonders hart von Covid-19 betroffen. Durch die fehlende Beratung am Standort ist es schwierig, Kunden zielgerichtet zu erreichen. Selbst Unternehmen die bereits einen Online-Shop betreiben, stehen in dieser Zeit vor einer großen Herausforderung. Immer mehr Unternehmer stellen deswegen auf Online-Beratung um. Beispiele der vergangenen Wochen haben gezeigt, dass die Awareness fĂŒr dieses Thema steigt und die Menschen bereit sind, diese zu nutzen.

Online-Shop - das Allheilmittel?

506 CSP, 506 Customer Service Platform, automatisierte & personalisiert Kundekommunikation fĂŒr digitale BeratungsgesprĂ€che

Die RegierungsbeschlĂŒsse zu Covid-19 vom 13. MĂ€rz 2020 zwingen alle GeschĂ€fte, die nicht der Grundversorgung unterliegen, geschlossen zu bleiben. Dabei trifft es jene besonders hart, die den grĂ¶ĂŸten Teil ihres Umsatzes f2f erwirtschaften. Bei Unternehmen, mit angebundenen Online-Shop, fĂŒhrt die fehlende stationĂ€re Beratung zu großen Schwierigkeiten in der Produkt-Kommunikation. 

Ist ein Produkt erklĂ€rungsbedĂŒrftig oder individuell abgestimmt auf den Kunden, benötigt es oft zusĂ€tzliche Beratung vor Ort, auch wenn der Kauf digital abgewickelt wird. Beispiele fĂŒr solche Produkte sind FahrrĂ€der oder Ski. Dasselbe gilt auch, wenn die Auswahl des Produktsortiments den Kunden ĂŒberfordern kann. Dadurch kann selbst bei vorhandenen Online-Shop die Conversion unter den Covid-19-Maßnahmen leiden.

 

Es geht nicht ohne Entscheidungshilfe

Hier kann Online-Beratung den entscheidenden Mehrwert fĂŒr den Kunden bringen. Wie dies schnell und sauber umgesetzt werden kann, zeigen die drei nachfolgenden Konzepte von fĂŒhrenden Unternehmen auf ihrem Sektor. Dies fĂŒhrte zu einer StĂ€rkung der Kundenbeziehung und hilft den Unternehmen besser durch diese Krise zu kommen.

1. Ikea Möbelvertrieb OHG

Ikea Beispiel digitale Kundenberatung

 

Unter der Headline “Kostenlose Online Expertenplanung” bietet der schwedische MöbelhĂ€ndler seinen (potenziellen) Kunden weiterhin Beratung und Fachexpertise.

Planungsthemen, die bis jetzt von Fachpersonal vor Ort ĂŒbernommen wurden, sind hier kategorisiert und durch klare Call-to-Actions dargestellt. Nach Auswahl des Themenbereiches erfolgt entweder eine Weiterleitung zu spezifischen Fragen oder die Auswahl eines Termins fĂŒr ein persönliches GesprĂ€ch mit einem Berater via Telefon und BildschirmĂŒbertragung.

» Hier geht’s zum Konzept

 

2. OBI Group Holding

OBI digitales BeratungsgesprÀche, Customer Service Solution

Der Baumarkt setzt in Puncto Online-Beratung auf seine App “heyOBI”. Diese bietet kostenlose Beratung via Nachricht, Telefon oder Videotelefonie, wobei der Kunde eine fĂŒr ihn passende Form der Beratung auswĂ€hlen kann. Grundvoraussetzung ist ein OBI Kundenkonto, das in einigen wenigen Schritten erstellt werden kann.

Dadurch werden Persönlich identifizierende Informationen (PII) generiert, welche an das Thema Datenmangement andocken und fĂŒr alle weiteren Marketingzwecke genutzt werden können. Die Downloads wĂ€hrend Covid-19  spielen somit zusĂ€tzlich in das Leadmanagementkonzept von OBI ein.

» Hier geht’s zum Konzept

 

3. INTERSPORT Austria GmbH

Intersport digitales KundengesprÀche, digital customer service

Intersport schaffte den Wechsel von stationĂ€rer Beratung auf Online-Beratung mit der Integration eines Online-Formulars auf der bestehenden Website. Mithilfe dieses Formulars ist es möglich ein telefonisches GesprĂ€ch mit einem Berater aus seinem Lieblingsstandort  zu vereinbaren. Dabei stehen unterschiedliche Timeslots und Themenbereiche zur VerfĂŒgung. Die Besonderheit dieses Services ist die Möglichkeit einen direkten Verkaufsabschluss per Telefon zu tĂ€tigen.

» Hier geht’s zum Konzept

 

Automatisierung ist der SchlĂŒssel

Die drei vorangegangenen Lösungen fĂŒr digitale Beratung haben etwas gemeinsam - dahinter liegen automatisierte Prozesse.
Dabei wird der gesamte Workflow:


» Terminfindung durch dynamischen Kalender
» Vorabbefragung
» Benachrichtigung bspw. Terminerinnerung
» Nachfassen des Termins 


vollautomatisch durchgefĂŒhrt. Eine manuelle Kette ĂŒber ein einfaches Formular wĂŒrde theoretisch funktionieren, ist aber nicht userfreundlich, ein großer Aufwand fĂŒr die Unternehmen und kann zu Problemen in der Abwicklung fĂŒhren. ZusĂ€tzlich ist es wichtig die Daten, die dabei generiert werden, strukturiert zu erfassen um den Kunden darauf aufbauend den besten Service zu bieten.

So geht’s richtig!

Soft Facts

  • Information ĂŒber den GesprĂ€chspartner dem Mitarbeiter zur VerfĂŒgung stellen
  • Interne Guidlines und GesprĂ€chsleitfaden fĂŒr Berater definieren
  • Dokumentation des BeratungsgesprĂ€chs (im besten Fall direkt im Customer-Relationship-Management System)
  • Puffer-Zonen von mindestens 10 Minuten zwischen den Terminen  fĂŒr den Mitarbeiter einplanen
  • Follow-Up nach der Online-Beratung an den Kunden senden

    1. BestellbestÀtigung
    2. Kundenbindung - Vielen Dank fĂŒr das GesprĂ€ch!
    3. Versand eines Rabattcodes, Back in stock Angeboten

 

Hard Facts

  • Website, App
  • Klar definierte CTAs
  • Integriertes Formular (PII)
  • Termin-Kalender Funktion (Advanced)
  • Geeignete Technologie passend zur Beratungsform
  • CRM-System mit Marketing-Automation (Advanced)

Gekommen um zu bleiben?

Welche Vorteile könnte eine Online-Beratung nach Ende der Maßnahmen bedeuten:

 

+ ErgÀnzend zu Retail-Stores, kann Online als VerkaufsflÀche dienen

+ Möglichkeit der ErklÀrung von komplexen Produkten im Online-Handel

+ Wachsendes Know-how im Umgang mit Online-Videos bei Kunden und Mitarbeitern

+ Service on demand: zeitlich flexible Online-Beratung (Terminkalender)

+ Up- und Crossselling im persönlichen GesprÀch möglich

 

- Fehlendes Einkaufserlebnis fĂŒr den Kunden

- Testmöglichkeit des Produktes nicht gegeben (ProduktqualitÀt)

- Abgabe von persönlichen Daten als Barriere fĂŒr den Kunden (Datensicherheit)

Und jetzt?

Mit dem 14. April 2020 dĂŒrfen per Erlass GeschĂ€fte unter 400 qm wieder öffnen. Dies bedeutet kleine Einzelhandelsunternehmen werden langsam aus der Schockstarre wieder erwachen. Ein ZurĂŒckkehren zur NormalitĂ€t ist allerdings noch nicht absehbar. Einige sprechen sogar von der neuen NormalitĂ€t. Trends zeigen, dass durch Covid-19 die Entwicklung hin zum Online-Handel um ein vielfaches beschleunigt wurde. Dies bedeutet: Es ist wichtig sich auch langfristig diesen neuen Gegebenheiten anzupassen.

Webshops und die ersten Online-Auftritte kleiner Marken werden die Dinge sein, die uns aus dieser Krise erhalten bleiben.  Eine dieser Initiativen wurde durch die Plattform mein-handel.at bereits erfolgreich umgesetzt. Dabei wird HĂ€ndlern die Möglichkeit geboten, schnell und einfach einen eigenen Online-Shop zu launchen.

Um dabei eine bestmögliche Customer Experience zu gewĂ€hrleisten, haben wir unser Produktportfolio um die “506 Customer Service Plattform” kurz CSP erweitert. Damit liefern wir eine simple Automatisierungslösung, um mit Kunden BeratungsgesprĂ€che fĂŒr erklĂ€rungsintensive Produkte per Videotelefonie durchfĂŒhren zu können.

 

Bianca Szenti Lead Management 506.ai, 506 Data & Performance GmbH

Noch Fragen? OK, Cool.

» Hier geht’s zu Ihrem persönlichen BeratungsgesprĂ€ch fĂŒr Ihre CSP!

 

Bianca Szenti - Lead Management

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