Was ist eine Customer Journey Map?

Die datenbasierte Customer Journey beschreibt als Begriff im Online Marketing die Reise und die einzelnen Schritte Ihres Kunden, die er unternimmt, bis er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Und diese Journey wird im Rahmen einer Analyse visualisiert.

Die Analyse erfolgt dabei aus der Perspektive der Kundin/des Kunden. Aus diesem Blickwinkel betrachtet, ist es einerseits wichtig, die tatsächliche Befriedigung von Bedürfnissen der Kundin/des Kunden bei der Lösung seiner Pain Points vor Augen zu haben. Andererseits wird zudem auch analysiert, wo sich die “richtigen” Kunden online aufhalten und wie sie im Rahmen der optimierten Customer Journey bestmöglich durch relevante, auf die Phasen abgestimmte Touchpoints überhaupt erreicht werden können.

Es werden mehrere Phasen – von der Awareness über Consideration, Evalution und Delight – durchlaufen, wobei der Kunde/die Kundin entlang der Journey entsprechend beeinflusst wird. Mit einer optimierten Journey kann es gelingen, dass aus “Strangers”, denen Ihr Produkt noch nicht bekannt ist und die mit Ihrem Produkt noch nicht in Kontakt gekommen sind, “Promoters” Ihrer Produkte werden.

Wie funktioniert der Digital Customer Journey Prozess?

Strategisch analysiert werden im Vorfeld die potenziellen Kundensegmente, also Ziel- und Bedarfsgruppen, auf die das Angebot abzielt, ehe für die praktische Nutzung innerhalb der geeigneten Touchpoints und Tools sogenannte „Audiences“ gebildet werden.

Besonders spannend ist dabei die Frage, wie Kunden auf ihrem Weg zum Kaufabschluss durch diverse Touchpoints „beeinflusst“ werden.

Die Antworten darauf hängen jeweils vom Einzelfall ab und können daher auch nicht verallgemeinert werden. Dass eine Customer Journey allerdings funktioniert, hängt im Wesentlichen davon ab, ob mit dem Produkt/Dienstleistung auch tatsächlich ein (veritables) Problem gelöst werden kann und dieses auch für die potenzielle Zielgruppe attraktiv genug ist.

“Besonders spannend ist dabei die Frage, wie Kunden auf ihrem Weg zum Kaufabschluss durch diverse Touchpoints 'beeinflusst' werden.”

Heidrun Knafl

PROJEKTMANAGERIN

Wofür ist eine datenbasierte Analyse von Online Marketingmaßnahmen gut?

Die Digitale Customer Journey wird “gemappt”: Das bedeutet, dass mittels Visualisierungen entscheidungskritische “Moments of Truth” – sogenannte Momente der Wahrheit – identifiziert werden, in denen sich Kundinnen und Kunden für oder gegen Handlungen entscheiden. Relevant sind bei der Optimierung der Customer Journey aber auch sogenannte Key Performance Indicators (KPIs) – also Leistungskennzahlen im Online Marketing, die im Marketing-Controlling dabei helfen, den Kosten-Nutzen-Faktor von Online Marketing Maßnahmen sukzessive zu optimieren.

Fazit

Durch die bessere Nachvollziehbarkeit der Customer Journey können Marketingstrategien besser auf die verschiedenen Touchpoints bzw. Online Marketing Kanäle (Facebook, Instagram, Google etc.) abgestimmt werden. So kann die Kundin/der Kunde effektiver durch die Kanäle bzw. Touchpoints zur gewünschten Handlung hingeführt werden.

Quellen

Beilharz, F. et al. (2020): Online Marketing Manager. Handbuch für die Praxis.
Brunner, M. (2019): Customer Journey 4.0: Wie Sie die Customer Journey Map erstellen und die Customer Experience verbessern.
Zinkann, R./ Mahadevan, M. (2018): Zukünftige Customer Journeys und deren Implikationen für die Unternehmenspraxis. Zitiert in: Bruhn, M./Kirchgeorg M. (2018): Marketing Weiterdenken Zukunftspfade für eine marktorientierte Unternehmensführung. Springer Verlag. Wiesbaden.

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